Teenindusjuhtimise praktiline meistriklass

Praktilises teenindusjuhtimise koolitusprogrammis õpitakse, kuidas luua läbi kliendikogemuse teadliku juhtimise erakordset teenindust, rahulolevat meeskonda ja kuidas võita lojaalseid külastajaid. Samuti omandatakse viisid, kuidas optimeerida tööprotsesse ja tegevusefektiivsust.

Koolitusprogrammi käigus toimub ühe eduka teenindusettevõtte külastus ning koolituse lõpuks valmib igal osalejal oma ettevõtte põhjal teenindusprotsessi ja sisseelamisprogrammi kavand.

Teenindussektoris on alati vähe ressursse ja palju saavutada. Töötajad vahetuvad kiiresti, uusi teenindustalente on raske leida, töö on pingeline ja tihti on nö orav rattas tunne ning teenindajate arendamisega tegeleda ei jõuta.
Samas ütlevad uuringud, et 85% klientidest on nõus maksma rohkem parema kogemuse eest.
Kliendikogemusse investeerides kasvab külastajate lojaalsus kuni 74%. Vähem on kaebusi ja mõõdetud rahulolu on kõrgem. Võita on palju, kuid kui paljud teenindusmeeskonnad selleni jõuavad? Siinkohal tuleb mängu hästi ettevalmistunud juht!
Juhipositsioon teeninduses tähendab tihti kui “Hunt Kriimsilma 9 ametit”, kus õnnestumiseks on vaja teadmisi kliendipsühholoogiast, protsesside ja meeskonna juhtimisest, koostööoskuste arendamisest. Veel nõuab see head enesejuhtimist, suhtlemis- ja konfliktilahendamise oskust ning teisi vajalikke teadmisi ja tööriistu, et mitte lihtsalt tormata “kustutama tulekahjusid”, vaid tõesti luua oma tööga väärtust kliendile, meeskonnale ja iseendale.

Koolituse eesmärk on tõsta teenindusjuhtimise kompetentse, kujundada süsteemset mõtlemist ning oskust koostada selgeid standardeid. Samuti süstida osalejatesse enesekindlust ning loovust loomaks meetodeid, mis toovad kiire tulemuse ning tõstavad klienditeeninduse emotsionaalset väärtust ning töötajate rahulolu.

Koolitusele on oodatud teenindusjuhid, kliendikogemuse juhid, vahetusevanemad ja kõik, kes vastutavad hea teeninduse ja positiivse kliendikogemuse edendamise ja saavutamise eest.

Koolitus sobib Sulle juhul, kui vastad jaatavalt vähemalt ühele järgnevale küsimusele:

• Soovid teeninduses juhina arendada ning saada enesekindlamaks kliendikogemuse juhiks?
• Soovid saada teada, kuidas luua hästi toimiv ja emotsionaalset väärtust loov teenindusprotsess?
• Soovid õppida, kuidas hoida, arendada ja juhtida teenindusmeeskondi?
• Soovid osata paremini oma meeskonda koolitada ja toetada keeruliste teenindusolukordadega toime tulemisel?
• Soovid teada, kuidas saavutada paremini toimiv sisekommunikatsioon ja tagada efektiivsem töökorraldus?
• Soovid teada, kuidas edukalt juhtida ning toetada teenindusmeeskondi müügieesmärkide saavutamisel?

Koolituse tulemusena osaleja:

• teab, kuidas teenuse materiaalse väärtuse juurde luua emotsionaalset väärtust;
• oskab luua teenindusprotsessi, mis kasvatab müügikäivet ja kliendilojaalsust;
• teab, kuidas luua alustavale teenindajale toetavat sisseelamisprogrammi;
• teab kuidas tõsta teenindajate enesekindlust;
• teab, kuidas juhtida teenindusmeeskondi sh. korraldada toimivat sisekommunikatsiooni, luua toetavat ja organisatsiooni väärtustega kooskõlas olevat töökultuuri;
• mõistab spetsialistina käituva juhi ohte ning oskab neid vältida.

Koolituse praktiline väljund:

• koolituse tulemusena valmib igal osalejal klienditeekonna kava ja teenindusprotssessi prototüüp;
• iga osaleja koostab uue töötaja teekonna kava: sisseelamisprogrammi tegevuskava ja teenindajate võtmeoskuste koolitusplaani;
• eduka teenindusettevõtte külastus.

Koolituse läbiviimise põhimõtted/ õpiväljundite hindamine

Koolitus viiakse läbi kombineeritud õppena, kus on vähe loengu osa, palju läbimänge, rollivahetusi ja vahetut läbikogemist. Erakordse teeninduse arendamise võtmekohaks on teadmiste rakendamine. Kui õpitu ei jõua käitumisse, jäävad koolituseesmärgid täitmata. Seega on koolitusel rõhk tüüpilisemate kliendi- ja teenindajavaheliste suhtlusolukordade läbimängul, reaalsetele juhtimisolukordadele lahenduste loomisel, praktikas rakendatavate tegevusplaanide koostamisel. Samuti külastame teeninduse edulooga ettevõtet.

Koolituse maht: 24 akadeemilist tundi

Koolituse läbinutele väljastatakse tunnistus. Tunnistuse väljastamise eelduseks on terves mahus koolitusel osalemine ja õpiväljundite saavutamine. Õpiväljundite saavutamist hinnatakse harjutuste käigus. Osalejale, kes õpiväljundeid saavutanud ei ole, väljastatakse soovi korral koolitusel osalemise kohta tõend.
Kontaktõpe toimub hästi valgustatud, hubases, piisava suurusega ruumis, mille laudade ja toolide asetust on võimalik muuta vastavalt vajadusele. Ratastooliga ligipääs on tagatud. Koolitus toimub eesti keeles.

Äripäeva Akadeemia on Eesti Töötukassa koolituskaardi partner.

Teemakohased blogipostitused:

7 eduka teenindusjuhi superoskust >

Teenindus on suhtlemine >