Teenindusjuhtimise praktiline meistriklass

Kuidas olla erakordne teenindusjuht ning tõsta seeläbi ettevõtte käivet?

Praktilises teenindusjuhtimise koolitusprogrammis õpitakse, kuidas luua läbi kliendikogemuse teadliku juhtimise erakordset teenindust, rahulolevat meeskonda ja kuidas võita lojaalseid külastajaid. Samuti omandatakse viisid, kuidas optimeerida tööprotsesse ja tegevusefektiivsust.

Koolitusprogrammi käigus toimub ühe eduka teenindusettevõtte külastus ning koolituse lõpuks valmib igal osalejal oma ettevõtte põhjal teenindusprotsessi ja sisseelamisprogrammi kavand.

Teenindussektoris on alati vähe ressursse ja palju saavutada. Töötajad vahetuvad kiiresti, uusi teenindustalente on raske leida, töö on pingeline ja tihti on nö orav rattas tunne ning teenindajate arendamisega tegeleda ei jõuta.
Samas ütlevad uuringud, et 85% klientidest on nõus maksma rohkem parema kogemuse eest.
Kliendikogemusse investeerides kasvab külastajate lojaalsus kuni 74%. Vähem on kaebusi ja mõõdetud rahulolu on kõrgem. Võita on palju, kuid kui paljud teenindusmeeskonnad selleni jõuavad? Siinkohal tuleb mängu hästi ettevalmistunud juht!
Juhipositsioon teeninduses tähendab tihti kui “Hunt Kriimsilma 9 ametit”, kus õnnestumiseks on vaja teadmisi kliendipsühholoogiast, protsesside ja meeskonna juhtimisest, koostööoskuste arendamisest. Veel nõuab see head enesejuhtimist, suhtlemis- ja konfliktilahendamise oskust ning teisi vajalikke teadmisi ja tööriistu, et mitte lihtsalt tormata “kustutama tulekahjusid”, vaid tõesti luua oma tööga väärtust kliendile, meeskonnale ja iseendale.

Koolituse eesmärk on tõsta teenindusjuhtimise kompetentse, kujundada süsteemset mõtlemist ning oskust koostada selgeid standardeid. Samuti süstida osalejatesse enesekindlust ning loovust loomaks meetodeid, mis toovad kiire tulemuse ning tõstavad klienditeeninduse emotsionaalset väärtust ning töötajate rahulolu.

Koolitusele on oodatud teenindusjuhid, kliendikogemuse juhid, vahetusevanemad ja kõik, kes vastutavad hea teeninduse ja positiivse kliendikogemuse edendamise ja saavutamise eest.

Koolitus sobib Sulle juhul, kui vastad jaatavalt vähemalt ühele järgnevale küsimusele:

  • Soovid teeninduses juhina arendada ning saada enesekindlamaks kliendikogemuse juhiks?
  • Soovid saada teada, kuidas luua hästi toimiv ja emotsionaalset väärtust loov teenindusprotsess?
  • Soovid õppida, kuidas hoida, arendada ja juhtida teenindusmeeskondi?
  • Soovid osata paremini oma meeskonda koolitada ja toetada keeruliste teenindusolukordadega toime tulemisel?
  • Soovid teada, kuidas saavutada paremini toimiv sisekommunikatsioon ja tagada efektiivsem töökorraldus?
  • Soovid teada, kuidas edukalt juhtida ning toetada teenindusmeeskondi müügieesmärkide saavutamisel?

Koolituse tulemusena osaleja:

  • teab, kuidas teenuse materiaalse väärtuse juurde luua emotsionaalset väärtust;
  • oskab luua teenindusprotsessi, mis kasvatab müügikäivet ja kliendilojaalsust;
  • teab, kuidas luua alustavale teenindajale toetavat sisseelamisprogrammi;
  • teab kuidas tõsta teenindajate enesekindlust;
  • teab, kuidas juhtida teenindusmeeskondi sh. korraldada toimivat sisekommunikatsiooni, luua toetavat ja organisatsiooni väärtustega kooskõlas olevat töökultuuri;
  • mõistab spetsialistina käituva juhi ohte ning oskab neid vältida.

Koolituse praktiline väljund:

  • koolituse tulemusena valmib igal osalejal klienditeekonna kava ja teenindusprotssessi prototüüp;
  • iga osaleja koostab uue töötaja teekonna kava: sisseelamisprogrammi tegevuskava ja teenindajate võtmeoskuste koolitusplaani;
  • eduka teenindusettevõtte külastus.

Koolituse läbiviimise põhimõtted/ õpiväljundite hindamine

Koolitus viiakse läbi kombineeritud õppena, kus on vähe loengu osa, palju läbimänge, rollivahetusi ja vahetut läbikogemist. Erakordse teeninduse arendamise võtmekohaks on teadmiste rakendamine. Kui õpitu ei jõua käitumisse, jäävad koolituseesmärgid täitmata. Seega on koolitusel rõhk tüüpilisemate kliendi- ja teenindajavaheliste suhtlusolukordade läbimängul, reaalsetele juhtimisolukordadele lahenduste loomisel, praktikas rakendatavate tegevusplaanide koostamisel. Samuti külastame teeninduse edulooga ettevõtet.

Koolituse maht: 24 akadeemilist tundi

Koolituse läbinutele väljastatakse tunnistus. Tunnistuse väljastamise eelduseks on terves mahus koolitusel osalemine ja õpiväljundite saavutamine. Õpiväljundite saavutamist hinnatakse harjutuste käigus. Osalejale, kes õpiväljundeid saavutanud ei ole, väljastatakse soovi korral koolitusel osalemise kohta tõend.
Kontaktõpe toimub hästi valgustatud, hubases, piisava suurusega ruumis, mille laudade ja toolide asetust on võimalik muuta vastavalt vajadusele. Ratastooliga ligipääs on tagatud. Koolitus toimub eesti keeles.

Äripäeva Akadeemia on Eesti Töötukassa koolituskaardi partner.

 

Teemakohased blogipostitused:

7 eduka teenindusjuhi superoskust >

Teenindus on suhtlemine > 

Ajakava

1. Päev - Kliendikogemuse juhtimine.
2. Päev - Teenindusmeeskonna juhtimine
3. Päev - Inimeste juhtimine.
09:30 - 09:45
Kogunemine ja tervituskohv
09:45 - 11:30
1. Teenindus kui positiivse emotsiooni looja. Räägime sellest, mis on kliendirahulolu alustalad ja mida kliendid väärtustavad.
  • Mida kõik kliendid tahavad?
  • Mida ükski klient ei taha?
  • Emotsionaalse väärtuse loomine teeninduses
11:30 - 11:45
Kohvipaus
11:45 - 13:15
2. Erakordse klienditeekonna loomine. Räägime, miks on oluline vältida kliendikogemuse juhuslikkust ja mis on klienditeekonna loomise põhiprintsiibid
  • Klienditeekonna etapid
  • Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine
13:15 - 14:00
Lõuna
14:00 - 15:30
3. Oskuslik teenindusvigade parandamine kui võimalus kasvatada kliendilojaalsust.
  • Enesekindluse leidmine keerulistes teenindusolukordades
  • Teenindusvigade lahendamise etapid
  • Aktiivne kuulamine, mõistmise väljendamine, lahenduste leidmine
15:30 - 15:45
Kohvipaus
15:45 - 17:00
4. Teenindusprotsessi loomine. Loome teenindusprotsessi vastavalt klienditeekonnale
  • Teenindusprotsessi prototüübi loomine
  • Jätkusuutlikkuse tagamine ja juurutamine
09:30 - 09:45
Kogunemine ja tervituskohv
09:45 - 11:30
1. Teenindusmeeskonna juhi olulised kompetentsid

Teemaplokis käime läbi teenindusjuhi põhikompetentsid, mis toetavad teenindumeeskonna tulemuslikku juhtimist. .

  • Külalislahkuse valdkonnas enamlevinud juhtimisstiilid.
  • 7 eduka teenindusjuhi superoskust - emotsionaalne intelligentsus, kannatlikkus, järjepidevus, delegeerimine, kaasamine, innustamine ja usaldamine. Miks ja kuidas neid oskusi endas arendada?
  • Pareto printsiibi kasutamine teenindusjuhtimises
  • Kuidas teadlikult tulla välja spetsialisti mõtteviisist ja muuta see juhi vaateks.
11:30 - 11:45
Kohvipaus
11:45 - 13:15
2. Inimeste juhtimine
  • Erinevate generatsioonide juhtimine - erinevused, ootused tööle.
  • Erinevate käitumisstiilidega töötajate juhtimine - erinevused, eelistatud suhtlusstiil, tugevused, arusaamatuste ennetamine.
  • Millise käitumisstiiliga juht mina olen? Millised on minu tugevused ning mida erinevate käitumisstiilide esindajatega suheldes meeles pidada?
13:15 - 14:00
Lõuna
14:00 - 17:00
3. Ettevõtte külastamine
  • Mis on selle ettevõtte teeninduse alustalad ja võtmeküsimused
  • Millised on olnud teenindusalased väljakutsed
  • Kuidas on jõutud lahendusteni
09:30 - 09:45
Kogunemine ja tervituskohv
09:45 - 11:30
1. Positiivse töötajakogemuse loomine

Käime läbi kõik töötaja teekonna olulised aspektid;

  • Tööandja bränding
  • Värbamine - 3K põhimõte värbamisel
  • Tööandja väärtuspakkumine
  • Tõhus väljaõpe ja sisseelamisprogramm - koolitusel osaleja koostab soovi korral iseseisva tööna sisseelamisprogrammi tegevuskava ja/või teenindajate võtmeoskuste koolitusplaani
  • Tunnustamine, areng ja tagasiside
  • Lahkumisvestlused ja tööandja brändisaadikuks jäämine
11:30 - 11:45
Kohvipaus
11:45 - 13:15
2. Paindlik ja leidlik töökorraldus ning hästi korraldatud sisekommunikatsioon kui konkurentsieelis.

Kuidas korraldada tööd loovalt ja lahenduskeskselt. Kuidas tagada, et vajalik info liiguks õigeaegselt asjassepuutuvate töötajate vahel.

  • Muudame “Ei saa” olukorrad “Mida ja kuidas saab” lahendusteks
  • Tööleping ja VÕS lepingud - erisused ja kasutusvõimalused
  • Tööajaarvestuse võimalused
  • Kommunikatsiooni kriitilised mõõdikud - kiirus, asjakohasus ning selgus
  • Kuidas anda edasi rohkem olulist infot väiksema sõnamüraga
  • Erinevate kanalite võimalused ja ohud
  • Endale sobiliku infokanali leidmine/loomine
13:15 - 14:00
Lõuna
14:00 - 15:30
3. Soodustavad ja piiravad müügihoiakud teeninduses.

Müügitehnikate praktiline õpe, kus proovime läbi toimivad võtted ja kuidas need teenindusprotsessi lülitada.

  • Millised on isiklikud hoiakud müügiga seoses ja miks on vaja neist teadlik olla
  • Kuidas muuta piiravad müügihoiakud müüki soodustavateks hoiakuteks
  • Erinevad klienditüübid ja ootused müügile
  • Kuidas aktiivne müük lülitada teenindusprotsessi ja kuidas teenindajat selles toetada
15:30 - 15:45
Kohvipaus
15:45 - 17:00
4. Kursuse lõpetamine ja iseseisva kodutöö lühiettekanne

Enda vajadustele ja soovile vastavalt teevad osalejad lühitutvustuse enda iseseisva kodutöö valikust:

  • teenindusprotsessi prototüübi ettekanne
  • sisseelamisprogrammi tegevuskava ja/või teenindajate võtmeoskuste koolitusplaan
  • efektiivse teenindusmeeskonna sisekommunikatsiooni kava

Lisainfo

Registreerudes e-poe, e-kirja või telefoni teel, saadame Teile arve ja täpsema info osalemise kohta.
Üks nädal enne igat koolituspäeva saadame Teile e-kirjaga meenutuse osalemise infoga.

Koolitusel osalemine on nimeline, kuid saate osalejat tasuta muuta kuni koolitusprogrammi alguseni. 

Äripäeva Akadeemia on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner. Tutvuge koolituskaardi infoga SIIN.
Täpsema info saamiseks võtke meiega ühendust telefonil 667 0439 või [email protected].

Tühistamistingimused

Kui te ei saa mingil põhjusel koolitusel osaleda, palun andke sellest teada e-posti aadressil [email protected]. Kui teatate mitteosalemisest vähemalt 7 kalendripäeva ette, lepime Teiega kokku uue aja või tagastame 100% koolituse maksumusest. Tagastame koolituse osalustasu täismahus juhul, kui pole tehtud koolituse korraldamisega seotud kulutusi (ostetud õppematerjale jms). Koolitusele mitteilmumisel, sellest mitteteatamisel või koolituse poolelijätmisel õppetasu ei tagastata.