Teenindus on suhtlemine

Teenindus on suhtlemise kunst, mis hõlmab toodete ja teenuste pakkumise kõrval ka kliendiga suhtlemist ning tema vajaduste mõistmist. Suhtlemisoskus ja empaatia on teenindusvaldkonnas võtmetegurid, mis loovad unikaalse kliendikogemuse. Kuidas saab edukas suhtlemine aidata luua pikaajalisi suhteid ja lojaalseid kliente?

Leida head ja kogemustega klienditeenindajat on keeruline. Seetõttu puutub iga teenindust pakkuv ettevõte tahes või tahtmata kokku teenindajate väljakoolitamisega. Nii leiab tavaliselt teenindusjuht end olukorrast, kus kandidaadid on kogemusteta noored inimesed. Vapper teenindusjuht saab üsna pea aru olukorra keerukusest - õpetada ei tule vaid teenindustööd, vaid ka tööl käimist, distsipliini, töölepingu sätteid, elementaarset koristamist ja suhtlemist.

Suhtlemiseta ei saa aga kuidagi, sest iga teenindusjuht teab, et külalise rahulolu ei koosne ainult materiaalsest (toit, magamiskoht, kaup), vaid ka emotsionaalsest väärtusest, milleks on näiteks viisakus, hoolimine, mõistmine, empaatia ja mida saab väljendada ennekõike suheldes.

Puutudes kokku teenindusjuhtidega erinevates koolitusvormides, on olnud eriti populaarne teema külalislahkust, sõbralikkust ja kahetsust väljendavad fraasid ja laused. Need, mis on lihtsalt igaks juhuks koolitusmaterjalidesse lisatud.

Mõned näiteid neist.

Mul on väga kahju, et niimoodi juhtus, palun vabandust!

Väga hea valik!

Oleme väga tänulikud, et meid teavitasite!

Me väga väärtustame Teie arvamust/tagasisidet/ideid

Tänan, et võtsite vaevaks…

Oi, kui tore, et jälle meid külastate!

Olgu teil turvaline kodutee!

Justkui lihtsad ja iseenesestmõistetavad väljendid, kuid kuidagi keerulised öelda võhivõõrale ehk kliendile. Need on hoolimist, tunnustamist ja austust väljendavad fraasid, mis võivad kliendikogemusele olulise tõuke juurde anda.

📌Esimene asi, mida teenindusjuht teha saab, on luua teenindajat väärtustav, austav, mõistev ja ärakuulav töökeskkond. Ükskõik, mis on olnud noore teenindaja taust või teda mõjutavad suhted, siis on võimalik enda eeskujuga näidata täisväärtuslikku suhtlemist.

📌Teiseks on igasugused suhtlemistreeningud ja rollide läbimängud suureks abiks. Just praktiline läbitegemine murrab tõenäolisemalt sissejuurdunud suhtlemismalle. Tunnusta teenindusjuhina iga väiksemat edusammu ja ole kannatlik.

📌Kolmandaks loo selge ja kirjalik teenindusprotsess koos selgitusega, mida on vaja igas etapis saavutada. Miks mitte lisada sellesse fraase ja väljendeid, et veelgi paremini piltlikustada teeninduseesmärki.

📌Neljandaks loob see kõik teenindajas enesekindlust ja seda ka suhtlemises. Ta teab, mida temalt oodatakse, ta teab, et teda väärtustatakse, ta on saanud harjutada ja ta teab, et eksimine on lubatud.

Teenindussektoris on teenindaja suhtlemisoskus üks kriitilisemaid ja olulisemaid oskusi, mis määrab kogu kliendikogemuse kvaliteedi. Empaatia, viisakus ja hooliv suhtumine on vältimatud elemendid, mis loovad unikaalse ja meeldejääva kogemuse klientidele. Edukas suhtlemine on võti pikaajaliste suhete loomiseks ja lojaalsete klientide tagamiseks. Ilma tõhusa suhtlemisoskuseta jääb teenindus aga paratamatult poolikuks ja rahuldustpakkuvaks kogemuseks nii teenindajale endale kui ka klientidele.

Faktid

Tule õpi kuidas olla erakordse kliendikogemuse juht ja looja! 3-päevane põhjalik koolitus "Teenindusjuhi praktiline meistriklass" algusega september 2023.